Согласно отчету о деятельности Комиссии по рассмотрению потребительских споров в 2017 году она рассмотрела 75 дел, из которых:

• в 52 (69,0%) случаях приняты решения в пользу потребителей;
• в 17 (23,0%) случаях заявление потребителя было отклонено;
• в 6 (8,0%) случаях дело прекращено за недостатком доказательств.

Несмотря на то, что в подавляющем большинстве случаев заявления потребилей были удовлетворены, тем не менее почти в 1/3 случаев этого не случилось. Эту статью посвятим двум советам, следуя которым потребитель может повысить свои шансы добиться положительного решения комиссии.

Предоставьте доказательства своего требования

Как уже было указано выше, в 6 случаях потребитель не смог добиться результата по причине недостатка доказательств. Для того, чтобы такое не случалось, советуем консультироваться со специалистами нашей ассоциации или Центра по защите прав потребителей и тщательно следовать их рекоммендациям.

Какие именно факты будет необходимо доказать будет определяться в зависимости от обстоятельств конкретного дела. Например, если речь идет о некачественном товаре, то чаще всего вам будет нужно:

1. доказать факт наличия сделки. Обычно это делается с помощью документов подтвеждающих наличие сделки (чек, счет и др.).
2. продемонстрировать дефект товара или услуги. Это можно сделать точно описав дефект в заявлении продавцу или поставщику услуг, изготовив документ, подтверждающий наличие дефекта вместе с представителем предпринимателя (акт, запись в гарантийном талоне и т.д.) или же просто изготовив фотографию или видеозапись демонстрирующую наличие дефекта;
3. если дефект обнаружен по истечении 6 месяцев со дня покупки товара - доказать, что дефект присутствовал уже на день покупки товара. Если же дефект обнаружен в течении 6 месяцев со дня покупки товара, то обязанность доказать, что дефект возник после покупки товара (например, по вине потребителя) лежит на продавце.

Пример 1. Потребительница купила диван, однако позднее обратилась к продавцу с претензией по поводу качества товара, в которой указала на следующие дефекты - петли испорчены и трудно разложить-сложить диван, а также испорчены пружины - скрипят. Никаких других доказательств (фото- или видеоматериалов) потребительница не предоставила. Учитывая то, что трудности с раскладкой дивана или скрип сами по себе еще не свидетельствуют о дефекте, комиссия решила, что дефект не был достаточно ясно продемонстрирован, для того чтобы можно было сделать выводы касательно его наличия и причинах.

Тем, кто желает более детально ознакомится с отдельными аспектами доказывания предлагаем также ознакомиться с ниже указанными статьями:

1. документы подтверждающие сделку;
2. экспертиза;
3. снимки экрана (screenshots).

Поступайте добросовестно

В отдельных случаях потребители, пытаясь добится удовлетворения своего требования действуют недобросовестно. Ниже, приводим два примера из практики комиссии.

Пример 2. Потребительница заказала у предпринимателя установку дверей, но когда работа была закончена, выдвинула ему претензию по качеству проделанной работы. К сожалению в процессе разрешения спора потребительница не позволила предпринимателю войти в помещение, где производились работы и убедится в наличии дефекта и его причинах. В результате предприниматель не получил возможности полноценно защищать свои интересы перед комиссией. Комиссия отклонила заявление потребительницы с учетом того, что она повела себя недобросовестно.

Пример 3. Потребительница купила обувь, а затем информировала предпринимателя о том, что обувь во время ношения выделяет неприятный аромат. Однако, когда комиссия предложила потребительнице предоставить обувь для осмотра, то обувь была передана мокрой и со следами плесени. В результате комиссия отклонила требовние потребительницы.

Как видно из вышеуказанного, в общем потребителю не так и трудно отстоять свои права в комиссии, однако потребитель должен проявить определенное старание и отвествненное отношение к делу.

Удачных вам покупок!